2012-3-14 来源：e-works 万方数据
一、绪论
随着市场经济的发展，全球化市场竞争日趋白热化，企业管理模式也在发生着深刻的变化。以生产为中心、以销售为目的的市场战略逐渐趋于势微，而以客户为中心、以服务为目的的市场战略已经占据重要位置。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就可能发现新市场，获得竞争优势。这种通过管理与客户间的互动，提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度，并发现市场和销售渠道，发现新的客户，最终实现企业经济效益提高的理念，就是以客户为中心的客户关系管理(Cusotmer Relationship Mnagaemnet，CRM)。
目前许多企业对于这些数据只限于浏览、查询和检索等浅层次的应用，而无法进一步的整合、挖掘这些数据内含的知识，也就无法供管理层做为决策依据。究其原因，我认为是缺乏在海量数据中挖掘深层次信息的工具或能力。因此，如何有效地运用数据挖掘（Data Mining，简称DM）技术，更好地管理企业数据库中的海量数据，提炼出有价值的信息，供决策层参考，就显得尤其重要。
二、客户关系管理（CRM）概述
随着大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服务技术（C/S）的发展，推动了CRM系统的建设，缩短了企业和客户之间的距离。一个全新的、融入了CRM管理概念的、以客户为中心的业务模型便建立起来了。
CRM——客户关系管理做为一种管理理念，实际上体现了管理思考、决策应用和信息技术三个层面的内容，应该从这三个方面去把握它的概念模型。
从营销管理理念的角度去看，CRM首先应该是一种管理理念，随着市场竞争的加剧得到了迅速的发展。其基本核心就是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，强调对客户价值进行管理，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。这种新型的管理机制，将企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转型。通过将企业中面向客户的部门（市场、销售、客户服务以及支持等）的业务流程以及涉及到内部管理的其他领域进行完美的整合，企业可以获取客户信息，再根据客户的反馈来提供优质的服务。
从决策应用的角度去看，企业的经营需要了解客户的特点及需求，使用客户信息来满足客户需求的效果越好，就会获得越多的收益，而CRM应用系统以客户关系管理理念为目标，在实践中采用数据挖掘技术等计算机应用和分析技术，通过对企业环境变化等因素进行分析，对大量客户信息进行分析和处理，从而获取有助于企业营销决策的大量有价值的信息，建立起有利于企业发展的决策目标，使企业能及时、准确掌握客户需求及变化趋势，有效地对客户资源进行管理，赢得更多客户，从而获得竞争优势。
从信息技术的角度去看，CRM是一种深入应用的企业管理软件，根据企业的经营模式，将商业运作流程和关系数据库、数据仓库、数据挖掘技术、分布式处理技术、销售自动化以及其他信息技术结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。CRM应用系统软件针对这些面向客户的业务领域设计出各种软件功能模块，其经营理念也在企业应用中得到了具体实践，使企业有了一个基于电子商务的、面对客户的操作平台。
三、CRM应用系统模型
CRM应用系统一般可以分为三个层次：操作型、分析型、协作型。其体系结构如图1所示。
图1 客户关系管理体系结构框图
（注：该图表引述企业管理研究中心）
如图1所示，从企业的接触中心收集来的信息，经过集成和分析，可以完整、确切地反映客户的基本情况，所有的信息经过预处理后，按一定的主题方式存储在数据仓库中，继而可以针对数据仓库进行深层次的分析，进行数据挖掘，提供有价值的分析结果，为企业提供决策支持。
操作层次：对销售、营销和客户服务三部分的业务流程和管理模块进行信息化，包括集成的内部业务管理，例如：ERP/ERM，供应链管理等，以提高前台运作的效率和准确性，主要是销售自动化，营销自动化和服务自动化。
协作层次：对与客户进行沟通所需的方式、渠道（如电话、传真、电子邮件、WEB方式等）的集成和自动化处理，以帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要是语音技术、电子邮件、网上商店、市场调查，同时这也是建立在现在发达的通信网络技术的基础上。
分析层次：对上面两个层次的应用所产生的信息进行加工处理，实现客户智能，为企业的战略决策提供支持，主要是数据仓库、客户数据库、客户细分系统、动态报表和分析系统，利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。